施政報告｜ 優化1823服務　派首長級人員監察處理市民訴求

特首在《施政報告2026》中指出，要強化1823服務，以「轉介快、辦得成」為目標檢視現行機制，提升跨部門個案處理的空間，設立牽頭部門，授權統籌和協調涉及跨部門的服務要求及投訴，各部門指派首長級人員監察處理投訴和成效，政務司副司長亦會定期檢視新措施執行進度，目標將「投訴後治理」變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。

施政報告指出，就本年首7個月計，1823聯絡中心共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求，客戶滿意程度以5分計、有4.6分。施政報告提出的優化措施包括，設立牽頭部門，各部門需按其職權處理問題，配合牽頭部門的統籌和協調，並匯報進度。另外，各部門要指派一名首長級人員監察其部門處理市民服務要求，以及投訴的效率及成效。

數字辦公室亦會利用AI科技，識別1823接獲個案中的重複性問題，讓部門審視並制定針對性的解決辦法，由「投訴後治理」變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。