施政報告｜卓永興：1823設牽頭部門　統籌跨部門投訴　10天內初步回覆

最新一份施政報告提出優化1823服務，當中包括設立牽頭部門機制，以應對涉及多個部門的投訴個案。政務司副司長卓永興今日（22日）出席電台節目時指出，關注跨部門個案以往出現類似「推諉」的情況，不同部門均聲稱個案不屬其管轄範圍，因此新機制將規定牽頭部門須在10天內作出初步回覆。

卓永興表明，牽頭部門主要負責統籌與協調，並整合各相關部門的回應作初步統一答覆，但這並不意味會取代所有行動部門。政府各部門依舊有其自身分工，往後仍按各自資源跟進個案。他重申，牽頭部門有責任監督其他部門的回覆是否足夠及時。

卓永興今日亦透露，1823去年接獲的投訴個案中，約有三成涉及多過一個部門，當中極少數個案的相關部門認為不太明確是否由其跟進。而在過去一年內，僅有2宗個案無法釐清由哪個部門負責，最終需交由民政事務專員協調解決。他深信新機制能令部門分工更為清晰，並強調部門必須盡力解決問題。

此外，政府已要求各個部門的首長級人員密切監察投訴進度，並會引入人工智能技術監察重複而未解決的難題，將相關個案提交予對應部門以制定針對性方案。卓永興透露，設立牽頭部門之後，期盼可以加快處理跨部門投訴，進一步提升服務效率。

卓永興昨日出席記者會時亦曾提及，在今年首7個月內，1823共接獲140多萬個電話以及60多萬個書面訴求，當中三成涉及多於一個部門，有九成跨部門個案皆能指派合適的部門跟進。他昨日指出，現行的投訴機制基本上已能應對所有訴求，但直言在跨部門個案的處理效率、部門處理投訴後的監察，以及個案趨勢分析等範疇仍有提升空間。當局將根據哪個部門最能回應市民訴求來作決定，亦會採取類似「輪流編更」的方式，期望各個部門都有機會擔任牽頭角色。