電子報稅豈能存操作風險　政府數字化服務須改進

申訴專員公署近日完成一項主動調查，揭發「稅務易」系統在2025年5月至2026年1月期間，有超過33,000名納稅人經系統提交並以「智方便」完成數碼簽署的報稅表，最終未能成功送達稅務局。更令人關注的是，稅務局早於2022年已接獲市民反映同類問題，卻未有妥善修正，導致逾5,000名市民因「遲交報稅表」而收到罰款通知書。若非申訴專員主動介入，這宗系統失誤恐怕仍未被正視。

暴露政府推行數字化服務的多重問題

此次技術故障暴露了政府部門在推行數字化服務過程中的多重問題。一個系統已知存在漏洞長達四年，卻未見修正，直至影響數萬名市民、發出數千張罰單，才由申訴專員揭發。這種「問題已知、未有跟進、市民受累」的模式，令人難以接受。更令人疑惑的是，稅務局無法確認系統是否成功接收報稅表，則是否表示其內部監察機制存在缺失？

跨部門協作亦是問題的關鍵。「稅務易」與「智方便」分屬稅務局與政府資訊科技總監辦公室兩個不同部門，系統對接出現問題時，責任歸屬並不明確。市民在兩個系統之間完成報稅，一旦傳送失敗，他們無從得知問題出在哪一個環節——是「智方便」的數碼簽署未獲確認？還是「稅務易」的接收系統出現故障？稅務局接獲投訴後未有修正，政府資訊科技總監辦公室亦未主動跟進。各自為政的後果便是市民受累。

政府部門在推動數字化服務的過程中，長期存在「推出就算、上線即完成」的心態，申訴專員公署的調查報告可謂一語中的。系統上線只是一個起點，後續的用戶體驗、系統穩定性、故障應變機制，才是衡量數字化服務成敗的關鍵。但現時不少政府部門的數字化項目，在上線初期出現問題後，往往未能迅速修正。結果便是將出錯的風險和責任轉移給了市民——正如是次事件中，稅務局未有即修修正系統，卻向受影響市民發出罰單。市民並無過錯，卻要為政府系統的失靈承擔後果。

多部門的數字化項目曾出現重大失誤

這一事件並非孤立個案。區議會選舉電子選民登記系統故障、康文署「SmartPlay」訂場系統癱瘓、考評局「監考易」和「報到易」接連失靈——近年多個政府部門的數字化項目均曾出現重大失誤。這些事件并不能歸咎於個別部門，而是反映政府在數字化轉型中缺乏全局統籌、系統測試不足、應變機制薄弱等結構性缺陷。政府須正視問題，果斷改革。

稅務局已全面接納申訴專員公署的18項改善建議，並就事件道歉、撤回罰單，態度值得肯定。但道歉只是第一步，真正的考驗在於未來能否落實改革、確保同類事件不再發生。數字化服務的目標，是讓市民更便捷地使用公共服務，而非將出錯的風險和責任轉嫁予使用者。政府若不能從這一系列數字化失誤中吸取教訓，從根本上改革系統開發、測試、監察和跨部門協作的機制，則只會令更多市民受累。