他山之石與本土革新：從12345的啟發看香港1823突破官僚藩籬的破局之路 文：陳祖光

在現代城市治理中，「民有所呼，我有所應」是所有負責任政府的根本執政理想。香港特別行政區政府近年來提倡「以結果為目標」的施政理念，強調切實排解民生憂難。然而，長久以來作為香港市民向政府反映意見主渠道的「1823」熱線，因其定位偏向於外包客服與諮詢轉介平台，缺乏直接的行政督辦權與部門調配力，往往在面對跨部門「灰色地帶」或基層複雜難題時陷入「轉而難辦、協同不力」的困境。

在探討香港能否汲取北京「12345」經驗改造1823時，過去常有一套消極的負面理論與推搪藉口：

一是「行政與法治壁壘論」：認為香港實行「政策局-執行署」的垂直管理，各部門依據法定職權獨立運作，1823 只是行政層級極低的服務平台，既無權督辦各部門，也受制於《個人資料（私隱）條例》而無法進行數據跨部門流轉；

二是「有限政府與分工論」：認為香港是講求私法契約與市場自治的「有限政府」，私人糾紛或屋苑事務不應由政府包攬，強行引入 12345式的全能督辦既「無必要」，也會破壞香港的法治基石與專業分工。

然而，北京「12345」通過強有力的「接訴即辦」機制，將熱線打造為城市治理中樞與督辦抓手，這為香港提供了深刻的治理啟發：熱線不應只是回答問題的「客服總機」，而應成為倒逼行政效率提升、打破部門壁壘的「治理引擎」。面對市民對高效治理的期盼，消極理論不應成為不作為的藉口。香港只要樹立「以可能戰勝不可能」的變革決心，汲取高效治理精髓，立足現有普通法框架、行政主導體制與專業社會土壤，打造一套具有香港特色、響應迅速的「高效接訴即辦」機制完全可行。

一、破局之基：從「合理解釋」轉向「積極解題」

推動 1823 轉型，首先需要完成治理思維的跨越——不能將部門法定分工、嚴格的程序正義與隱私條文當成推諉不作為的「終點線」，而應將其視為在法治軌道上破解難題的「解題條件」。

借鑑 12345的治理啟發，在香港現行體制下實現這一轉型並不需要顛覆整個法律架構，而是要善用行政主導的最高權力：

高位授權機制：依託《基本法》賦予司長的頂層統籌權，由政務司司長領導的「地區治理統籌委員會」直接向1823 及各執行部門下達行政指引。對過往權責不清的懸案，直接設定「首問負責制」與「指定領頭部門」，賦予主導部門臨機調度權，打破官僚山頭。

合規數據共享：在私隱條例框架下，通過在1823 前端服務中設計清晰授權條款，實現市民訴求數據在跨部門執法團隊間的高效流轉，一舉掃清數據壁壘。

二、關鍵落子：賦權地區行政官（DO），重構基層治理骨幹

要讓 1823 傳導的民意真正轉化為現場執行力，關鍵在於建立強有力的基層指揮神經末梢。借鑑地方行政首長統籌指揮的成功邏輯，將政務司司長的高位統籌權力下放至各區民政事務專員（District Officer, DO），使其充當實權化的「地區行政首長」，是大幅提升治理能力的必由之路。

要讓 DO 真正實現「指揮得動、治理有效」，必須賦予其三大核心權能：

1、人事考評權：由政務司司長授權，將DO 的考評意見按實質權重納入駐區各部門首長的年度績效評估（Appraisal），讓部門利益與地區治理績效強綁定。

2、地方財政調配權：設立專款專用的「地區治理與應急基金」，使 DO 在面對突發災情或急需修復的社區設施時，能免去繁瑣報批，即時撥款解決。

3、跨部門現場指揮權：在突發事件或聯合執法行動中，確定DO 指令的優先執行效力，確保指揮鏈條扁平化。

同時，將全港「關愛隊」、重組後的區議會與 1823 深度融合，由關愛隊和區議員作為感知神經穿透社區，通過 1823 專線提報難題，再由 DO 統一調度部門實施，即可構建起「民意感知—智能派單—地區首長統籌—部門高效落實」的完整閉環。

三、迎難而上：跨越阻力，建立香港特色的硬核 KPI

任何深層次的治理變革都是利益與機制的重塑。將權力下放給地區行政官並強化 1823 的督辦權，必然會面臨垂直「局署體制」的官僚慣性、文官體系缺乏實戰經驗等阻力。真正的政治決心，正體現在對阻力的主動化解上：

針對官僚磨合：通過「高層督辦+ 考核硬化」，將1823 工單處理滿意度、首次解決率（First-time Resolution Rate）直接掛鈎政策局與署級官員的個人KPI，倒逼部門走出官僚舒適圈。

針對能力缺口：延長DO 的任期（從傳統的2-3 年延長至4-5 年），並引入危機處理與跨部門協調訓練，培養具有「一把手」擔當意識的複合型治理人才。

針對程序合規：在審計署與廉政公署（ICAC）既有監督下，建立健全「地區專項資金」的穿透式審計流程，既保障程序公義，又鼓勵官員大膽幹事。

四、結語

城市治理的退步往往始於對「不可能」的妥協，而進步則源於對「做成」的堅持。「民有所呼，我有所應」不僅是一個政治理想，更是一場檢驗政府執政決心與能力的實踐考試。

北京12345的成功實踐表明，政務熱線可以成為驅動現代化城市治理的重要槓桿。香港擁有一流的文官素質、嚴密的法治基礎與豐富的社會資源，只要特區政府敢於打破既有的消極推搪論調，汲取他山之石的成功經驗，重構 1823 的督辦職權並賦予地區行政官（DO）真正的治理實權，香港完全有能力打造出一條契合自身制度優長、響應極速、辦實事的「高效接訴即辦」之路，讓市民在每一次訴求的解決中感受到治理變革的溫度與力量。

文：陳祖光

立法會議員、同仁基金會主席、四川省政協委員、香港警察隊員佐級協會主席顧問

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