消委會數據顯示今年首8個月客服投訴2705宗　逼近去年全年總數

消費者委員會最新一期《選擇》月刊指出，商戶客戶服務質素與消費者期望存在落差，投訴數字持續攀升。消委會表示，今年截至8月接獲2705宗有關商戶客戶服務的投訴，數字逼近去年全年接獲的投訴個案總數。

據消委會數據顯示，2023年接獲2086宗客服投訴，2024年增至2173宗，2025年更攀升至2715宗；截至今年8月已接獲2705宗，逼近去年全年數字。常見投訴類別包括「無人跟進」、「聯絡唔到」、「無禮貌」及「跟進緩慢」等。消委會表示，為改善投訴處理效率，在去年11月試行推出全新「網上投訴處理平台」，設「網上爭議解決」（ODR）服務，讓消費者與商戶透過專屬聊天室直接溝通。截至今年8月底，平台已處理30967宗投訴，網上表格投訴平均處理時間縮短約9.3%，使用ODR服務的個案更縮短約30.4%，效率大大提升。

消委會列舉案例，包括有市民網購電腦，商家遺漏後補發，卻要求市民付款；有市民活動門票因惡劣天氣改期但AI客服無法處理；相關案例經平台介入後分別於3至5個工作天內得到解決。

消委會建議商戶提供多種客服聯絡渠道，引入AI客服時同時提供轉駁真人客服的清晰指引。消委會亦建議消費者，在與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄，如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服或以其他途徑與商戶聯絡。